שימור לקוחות – איך (לא כדאי) לעשות את זה

 
51

leaving_Bank_Hapoalimאני מאמין ששימור לקוחות הוא לא מונח של חברות גדולות. בעצם, דוקא החברות הגדולות הוציאו לשימור הלקוחות שם מה זה רע…
תשמעו סיפור.
הלכנו היום, קרן ואני, לסגור את החשבון שלנו בבנק הפועלים, אתם יודעים, צריך שינוי לפעמים.
ואז קיבלנו דוגמא מופלאה שתגידו לי אתם מה דעתכם על שימור הלקוחות שלהם.

אז אחרי שאמרנו לפקידה למה באנו אליה, בעוד היא שוקדת על הניירות שעל השולחן שלה, היא הרימה את העינים לחצי שניה לכיווננו, ושאלה: "למה אתם רוצים לסגור את החשבון?"
אני: כי יש לנו חשבון בבנק אחר, ואנחנו לא צריכים עוד אחד.
עוד חצי דקה של נבירה בניירות, ובטון של סימון וי על השאלות שחייבים לשאול: "באיזה בנק יש לכם חשבון?"
אני: לאומי.
ואז בטון של "באמת לא אכפת לי יותר מדי, אבל אני ממש חייבת לשאול, עי אחרת יעבירו אותי לסדר טפסים במחסן במקום טיפול בלקוחות": "ואין מצב שתחזרו לעבוד עם החשבון?"
אנחנו בדואט: לא.

זהו. סיימנו את שאלות החובה לסוגר חשבון, ואפשר לעבור לת'כלס – היא עברה עם העינים מהניירות למחשב ולמלאכת ביטול החשבון.

תוך כדי שהיא מבטלת כל מיני דברים בחשבון, ניגשה אליה פקידה אחרת עם דפים ביד, והגישה לה אותם.
התגובה היתה "אני לא מספיקה!", בצירוף תנועת ידים של חוסר אונים נוראי, ופרצוף תואם.
הפקידה השניה נסוגה, וזו שלנו חזרה למחשב.

ואז, תוך שהיא סוגרת את החשבון, בא אליה מישהו – אני חושב שהוא בכיר ממנה, קרן טוענת שהוא מתנדב – ושואל:
"תגידי, איפה נראה לך עדיף לפנות? את הארון הזה {מצביע על הארון שמאחוריה}, או את הארון ההוא שם {מצביע על ארון אחר שלא נמצא מאחוריה}?"
היא כמובן קמה כדי לראות איתו את הארון ההוא שם.
האמת, מיהרנו – היתה לנו פגישה עם הצוות בגן של שביט (הקטן שלנו), ולא חשבנו שסגירת חשבון תיקח יותר מעשר דקות. התבדינו.
ביקשתי מהשואל שיאפשר לפקידה לסיים איתנו את סגירת החשבון, כי אנחנו ממהרים – באמת בעדינות, בלי טון עצבני או נימה של כעס.
התגובה שבאה מצד שניהם היתה פרצוף שנראה לי שניסה להגיד משהו כמו "יא חוצפן! איך אתה מעז להפריע לנו?@!"
ואם זה לא היה מספיק ברור, הפקידה הוסיפה כשהיא חוזרת אלינו "הנה חזרתי. מה הבעיה?!"

אפשר אחרת

בינינו, זו ההזדמנות שלנו. הקטנים.
אנחנו יכולים לעשות את זה אחרת. כי אם הפקידה הזאת היתה הבעלים של הבנק, ולקוח שעוזב היה משפיע עליה באופן ישיר, מאוד יכול להיות שהפגישה הזאת היתה נראית אחרת.

אני לא אומר שצריך להחזיק בכח כל לקוח, והלקוח לא תמיד צודק – ממש לא! (ראו הפוסט על אהבה עסקים וחוק המשיכה לסיפור שיבהיר למה).
אנחנו, בעלי העסקים הקטנים, יכולים להשפיע מהאישיות שלנו ומהקשר הבאמת אישי שאנחנו יכולים לייצר עם הלקוחות שלנו, כך שהם ירגישו נוח ובבית אצלנו, או לשחרר אותם באהבה, ובלי כל מה שנלווה לפרידות עסקיות מהסוג הזה ביחסים מול החברות הגדולות.

מה דעתך?
איפה יש לך אפשרות והזדמנות לשמור על קשר טוב עם הלקוחות שלך?

אהבת? שתף/י את החברים שלך
  • Facebook
  • Twitter
  • Google Bookmarks
  • LinkedIn

מה דעתך

*