Don't call us – We'll call you

 
51

keep your nose down

או: למה לפעמים חשוב להיות סנוב

אומרים (אולי גם אתם אפילו) ש"שיווק" מפה לאוזן הוא השיווק הכי טוב שיש, יעני הפניות. אם מישהו מקבל עליך המלצה, הסיכוי שהוא יחליט שמה שיש לך להציע מתאים לו, הרבה יותר גדול.

אבל…

יש אבל מאוד גדול, שעליו בעצם אני רוצה לדבר היום.

 

לפני יותר משנה, אחד האנשים שאני מאוד אוהב ומעריך, התקשר אלי להגיד שיש לו הפניה בשבילי. אישיות בכירה באופן בינוני (כלומר, לא סלב בסדר גודל בינלאומי / ארצי, ולא מהממשלה, אבל בכל זאת בכירה משהו), שהוא מכיר באופן אישי, מבקשת שאני אבנה לה דף עסק בפייסבוק.
אוקי, אמרתי. אין בעיה. שתתקשר אלי, ואני אתן לה הצעה.
יצאתי סנוב. הוא לא הבין מה פתאום אני מצפה שהיא – אותה אישיות בכירה, וכמובן עסוקה מאוד – תתקשר אלי. מה, עלה לי השתן לראש? כמעט הגענו לויכוח קולני (כמעט, כי בכל זאת יש בינינו קירבה מאוד גדולה), כי גם הקשרים שלו איתה מונחים פה על הכף – הוא הבטיח לה שיארגן לה פתרון.
הסכמתי, באמת כטובה אישית בשבילו, להתקשר אליה, למרות שאני לא עושה את זה – עוד מעט, הוד רוממותי וסנוביותי יסביר גם למה 🙂 .

כשהתקשרתי, היא ענתה ברוב חום ואהדה (היתה מחבקת אותי אם הייתי לידה), וכבר כמעט חשבתי שטעיתי. אבל אז היא מיד הפנתה אותי ל-לא זוכר את שמה, ש"היא מטפלת בזה בשבילי".
אני לא רוצה להיות ציני או לדבר מתוך נקודת מבט קורבנית, אבל מה שקרה כאן היה שבעצם "נושאת הכלים" שלה, תדבר עם "נושא הכלים" שלו, וישחקו הנערים לפני.
אולי הדימוי נראה קצת קיצוני מבחוץ, אבל קרה כאן משהו בדרך ההתנהלות, שיצר מעמדות מאוד ברורים בינינו.

 

הנה עוד סיפור, מזמן אחר. התקשר אלי מישהו אחר, שביקש כטובה שאני אתקשר ואציע עזרה למישהו, החבר של מישהי שעובדת איתו. החלטתי לבחון שוב את הגישה, ולהתקשר.

אתם יודעים, לא מספיק לדעת משהו – אם רוצים לפעול נכון, צריך לפעמים לעשות ניסוי בטעיה אסטרטגית, ולבדוק, האם התיאוריה עדיין פועלת למעשה, או אולי היו גורמים (כמו למשל, הגורם מספר אחת שמניע או מונע דברים בחיי – אני) אחרים שהשפיעו בפעם הקודמת, והפעם – הכל יהיה אחרת?
אז התקשרתי אל החבר של הקולגה של… טוב, הבנתם.
הוא היה עסוק. טוב, הייתי מאוד נחמד ואדיב, מחר בשעה הזאת נוכל לדבר? זה זמן נוח בשבילך?
הוא אמר שכן, ושמח מאוד שאני יכול לעזור לו. (האם התיאוריה מתבדה?)
קבענו.

התקשרתי למחרת, ואין תשובה.
גם ביום שאחריו – אין תשובה.
ל-SMS הוא גם לא ענה.

טוב, יש follow up ויש לרדוף אחרי מישהו שפשוט לא רוצה שיתפסו אותו…

 

אז מה קרה כאן בעצם?

אפשר לשאול אותך שאלה?

מתי בפעם האחרונה, התקשר אליך רופא (או רופאה), להגיד שהוא שמע מחבר שלך, שיש לך כאבים או משהו, והוא חושב שהוא יכול לעזור?
או
מנהל המוסך – הוא מתקשר אליך להגיד שהוא שמע שיש לך תקלה במנוע של הרכב, והוא רוצה לבוא לקחת אותו לטיפול?

 

אז הם סנובים?
לא. הם פשוט אנשי מקצוע, שנותנים שירות.

 

נורא חשוב לא להתבלבל, ולהבדיל בין follow up (מעקב) אמיתי, ובין לרדוף אחרי לקוח.
לקבל הפניה ממישהו, ולהתקשר אל המתעניין, זה כמו טלמרקטינג.
נוצרת כאן תמונה, בלי שמישהו התכוון לזה אפילו, של בעל מקצוע שצריך את הלקוח, שזקוק לעבודה, ומנסה למכור ללקוח שבכלל רוצה שיעזבו אותו.

כי אנשים שונאים שמוכרים להם.
אפילו שהם ממש, אבל ממש אוהבים לקנות.

 

מצד שני, אם אותו אדם, שיש לו בעיה, ואני יכול לעזור לו, מתקשר אלי כדי לבקש עזרה…
מה שקורה הוא שמיידית האמון שלו בי עולה (אני לא מתנשא כאן – זה משהו לקחת ישירות אליך ולהשתמש – האמון בך עולה!).
האמון עולה, כי אנחנו, כבני אדם, מתוכנתים / מחווטים / בנויים, כך שאנחנו מבקשים עזרה ממישהו שאנחנו סומכים עליו, ונותנים בו אמון. ומבחינת המוח שלנו, זה עובד גם הפוך – אם אנחנו מבקשים עזרה, נוצר אמון.
מה שעוד קורה, הוא שאני עכשיו בעמדה של המומחה, שיש לו פיתרון לבעיה. זה מעורר גם סמכות בעיני הלקוח שהתקשר אלי.

עכשיו, הסמכות הזאת היא אחד הדברים הכי חשובים במערכת היחסים שלי עם הלקוח, אם לא הדבר החשוב ביותר. כי בזכות השילוב בין הסמכות והאמון שיש לו, או לה, בי, הלקוח שלי יקשיב לתובנות שאני אציע לו, יפעל על פי היעוץ שלי, ובאופן כללי יתייחס לדעתי המקצועית כבעלת ערך גבוה עבורו. ואתם יודעים מה? היא באמת תהיה בעלת ערך, כי אם הוא יפעל לפי עצתי, הוא יצליח.

לעומת זאת, במקרה הראשון, שבו הסמכות שלי נמוכה, כי "רדפתי" אחריו, ו"הייתי צריך" אותו – הוא לא יקשיב באותה תשומת לב, ולכן גם לא יצליח. זה מה שנקרא lose-lose situation. הוא מפסיד כי הוא לא ממצה את הפוטנציאל (כי הוא לא הקשיב לעצה מקצועית), ואני מפסיד כי הלקוח שלי לא מרוצה – לא סיפקתי את הסחורה, ועכשיו אותו לקוח לא ימשיך לעבוד איתי כנראה, ובטח שלא יפנה אלי לקוחות נוספים.

 

אז מה עדיף? להיות סנוב ולעזור לאנשים להצליח, או להיות "נחמד" ולהכשיל את הלקוחות שלי?

אהבת? שתף/י את החברים שלך
  • Facebook
  • Twitter
  • Google Bookmarks
  • LinkedIn

מה דעתך

*